Jak ovlivňuje nasazení ERP, CRM, SCM úspěšnost firmy

© 2009 Ing. Roman Fischer

1. Základní rozčlenění a definice analyzovaných systémů:

1.1 ERP (Enterprise Resource Planning)

Finančně orientovaný informační systém pro určení a plánování podnikových zdrojů potřebných k přijetí, zhotovení, dodání a zaúčtování zákaznického obchodního případu. Tyto systémy bývají považovány za jádro celého informačního systému, nabízejí komplexní pohled na oblast zdrojů podniku.

Hlavní funkční oblasti ERP:

1. Řízení výroby - technická příprava výroby (TPV), plánování výroby, dílenské řízení

2. Řízení ekonomiky - účetnictví (FI), controlling, treasury, finanční plánování

3. Řízení Lidských zdrojů - majetek, personál (HR), PAM, doprava a ekologie

4. Řízení obchodu - prodej, marketing

1.2 CRM (Customer Relationship Management)

Systém pro aktivní řízení vztahů se zákazníky ve všech kontaktních bodech, s účelem navázání oboustranně výhodného dlouhodobého vztahu. CRM vyžaduje zákaznicky orientovanou podnikovou strukturu, procesy a celou podnikovou filozofii. CRM má za cíl poznání zákazníka, tedy jeho chování a potřeby a následné vyhodnocování těchto údajů pro udržení stávajících a získání nových zákazníků.

Hlavní funkční oblasti CRM:

  1. 1. Zajištění komunikace se zákazníky
  2. 2. Zajištění elektronických obchodních kanálů (web,wap,…)
  3. 3. Zajištění sběru a analýzy zákaznických dat

1.3 SCM (Supply Chain Management)

Řízení logistických (odběratelsko-dodavatelských) řetězců. Jedná se o obhospodařování celého řeťezce přidaných hodnot protékajících od dodavatele nebo výrobce k prodejci nebo k finálnímu spotřebiteli.

Hlavní funkční oblasti SCM:

  1. 1. Redukce zásob na skladě
  2. 2. Zvýšení rychlosti prováděných transakcí pomocí výměny dat v reálném čase
  3. 3. Zvýšení prodeje pomocí efektivnější implementace potřeb zákazníků.

2. Zavádění ERP, CRM, SCM systémů do podniku

Před analýzou výhod je vhodné zmínit faktory, které ovlivňují rozhodnutí vedení podniku daný systém typu ERP, CRM nebo SCM vůbec zavést. Fakta, které je nutné při zavádění brát v úvahu, skutečnosti, které omezují snadnou implementaci či požadavky a výhody, které si podnik od zavedení těchto systému slibuje. Souhrnně je lze označit „kritickými faktory zavádění“. Mezi tyto faktory především počítáme:

  • Uživatelskou jednoduchost
  • Jednoduchost implementace a výdržost systému
  • Vzrůst prodejů a ziskovosti
  • Redukci administrativních nákladů
  • Zlepšení obchodního porozumění a kontroly

Základním předpokladem k úspěchu je přesvědčení managementu firmy, že systém typu ERP může podniku pomoci naplnit strategické cíle a určitá (maximálně konkretizovaná) představa o tom, jakým způsobem se bude na dosahování cílů podílet. Ovšem rozhodnutí se pro nějaký ERP systém a schopnost jeho efektivního využívání jsou dvě naprosto rozdílné věci. Implementační tým může perfektně vyškolit zaměstnance podniku pro práci se systémem, ale to samo o sobě opět nestačí k tomu, aby ERP řešení začalo přinášet očekávané plody. Zaměstnanci samotní musí být přesvědčeni, že nový systém, na který si musí určitý čas zvykat, skutečně přinese prospěch celé firmě a tím i jim samotným.

3. Výhody plynoucí z používání ERP, CRM, SCM systémů do podniku

3.1 Obecně definované výhody

Oblasti, do kterých ERP, CRM či SCM systémy v podniku zasahují, tvoří de facto celý podnik, protože primárním cílem jejich používání je nalezení vyváženého stavu mezi požadavky zákazníků, možnostmi a dostupnými zdroji podniku a také možnostmi dodavatelů. Jejich přínosem je schopnost pružně řídit celý podnik s ohledem na cíle a možnosti prostředí a podniku.

3.2 Přínosy v oblasti hlavních podnikatelských aktivit

Nasazení a využívání těchto systémů přináší podniku řadu výhod v mnoha oblastech. Vytvoření jednotného systému zpracovávání dat vznikajících při nákupu, výrobě, skladování, odbytu, účetnictví a v oblasti lidských zdrojů přináší možnost okamžité kontroly či získávání relevantních údajů, které by jinak mohly být skryty nebo jen těžko odhalitelné.

Přínosy z používání ERP, CRM a SCM řešení tedy plynou ze schopnosti kvalitativně lépe dojednávat se zákazníky možnosti dodávek, lépe určovat budoucí situaci podniku, tvořit kvalifikované plány, lépe plánovat dostupné zdroje a korigovat jejich omezení a posunout kvalitu komunikace s dodavateli na vyšší úroveň.

Výhody lze tedy spatřovat v možnosti redukce nákladů, zvýšení obchodních příležitostí a zlepšení návratnosti investic. Při uzavření dat podniku do jednotného systému lze celkem snadno vidět, které zdroje nejsou využívány, které části podniku jsou málo aktivní nebo kterým částem je potřeba zvýšit podporu vzhledem k narůstajícím potřebám okolí a to jak ze strany zákazníků, tak ze strany jednotlivých organizačních složek či oddělení. Tyto potřeby lze sledovat průběžně, odhalovat možná úskalí včas a reagovat na požadavky pružně a ne až v okamžiku, kdy jsou jednotlivé části podniku zavaleny nároky, které nejsou schopny uspokojit.

"Konkrétně tato řešení dokáží eliminovat potřebu vysokých skladových zásob, zlepšit přehled nad celým dodavatelským řetězcem, zvýšit rychlost a přesnost dodávek a optimalizovat investice do materiálu prostřednictvím účinnějších výrobních a distribučních plánů." [1]

3.3 ERP, CRM a SCM jako komparativní a referenční výhoda

Z předchozího plyne, že úspěšné zavedení systémů ERP, CRM či SCM je pro podnik výhodné z hlediska vnitřních aktivit a komunikace se zákazníkem a dodavatelem. Snažme se nyní zaměřit na porovnání podniku s absencí takového systému a podniku, který tyto systémy úspěšně implementoval.

Je zřejmé, že zavedení systémů ERP, CRM, SCM, případně dalších systémů (například systémů Advance Resource Planning) usnadňuje komunikaci podniku s okolím, zrychluje podnikové procesy, odlehčuje administrativě či zlepšuje možnost kontroly. Na druhé straně zavádění a používání těchto systémů s sebou přináší nemalá rizika. Investice do rozsáhlého ERP řešení jsou poměrně vysoké a podnik by měl vždy zvážit, zda se tato investice vyplatí. Je sice krásné vlastnit robustní nástroj typu SAP nebo Navision, ale pokud má společnost 5 zaměstnanců a její hlavní činností je nákup a prodej na domácím trhu, pak pravděpodobně nebude takovýto systém aktuálně vhodným řešením, i když jej může společnost v budoucnu zavést, třeba i v menším měřítku, pokud jí k tomu její expanze donutí a růst aktivit již nepůjde zabezpečit nízkonákladovými způsoby.

Právě v dnešní době, kdy je segment trhu ERP systémů pro velké zákazníky téměř a možná že i zcela nasycen, přichází na řadu malé a střední podniky. A včasná analýza potřeb a zvolení vhodného menšího nástroje je pro podnik velkou předností před ostatními, kteří takovým řešení potřeb nedisponují. Spektrum služeb, které jsou zákazníkovi nabízeny v rámci jediné obsluhy je dnes velmi široké. Již nestačí nabídnout požadovaný výrobek či službu. Je zapotřebí se o zákazníka starat, vycházet mu vstříc a uspokojit celou řadu jeho přání spojených s nákupem. A právě řešení těchto požadavků jsou součástí systémů jako CRM a podobné. Nabídnout zákazníkovi plný servis, ohromit ho nabídkou služeb a jejich dostupností na široké paletě médií včetně elektronického je nutnou i když ne postačující podmínkou úspěchu.

3.4 Konkrétních výhody konkrétních typů systémů

3.4.1 CRM - Řízení zásob dodavatelem

Dodavatel aktivně udržuje požadovanou optimální úroveň zásob. Od distributorů dostává pravidelné informace o aktuálním stavu zásob, o prodejích, včetně očekávaných, a také o připravovaných akcích na podporu prodeje. Dodavatel přebírá zodpovědnost za doplnění zboží a v rámci smluvně daných pravidel navrhuje objednávku a realizuje dodávku. Systém řízení zásob dodavatelem je významným krokem ke zjednodušení a zefektivnění distribučního řetězce. Na straně maloobchodu uspoří zdroje a eliminuje out-of-stock (položky bez zásoby), na straně výrobce zprůhlední tok zboží a umožní lépe plánovat výrobu.

3.4.2 CRM - Společné plánování, předpovídání a doplňování zásob

Aktivní udržování optimální úrovně zásob se neobejde bez funkční spolupráce mezi články dodavatelského řetězce, které je zajišťováno prostřednictvím CPFR. Tento systém společného plánování, předpovídaní poptávky a doplňování zásob umožňuje v rámci SCM sdílet marketingové a výrobní informace, na jejichž základě se pomocí speciálních nástrojů ke zpracování dat identifikují odchylky od plánů a dodávek a následně se pak příslušně přizpůsobují.

3.4.3 CRP - Systém plynulého zásobování

Systém plynulého zásobování (Continuous Replenishment Planning) mění tradiční proces zásobování řízený maloobchodem v proces vzájemné spolupráce, kde požadavky na zásobování stanovuje dodavatel podle informací přijatých od maloobchodu. Proces plynulého zásobování tak začíná přijetím zprávy elektronické výměny dat popisující denní stav zásob. Přijatá data jsou vyhodnocena, zařazena do archívu a dále použita jako podklad pro sestavení předpovědi a návrhu objednávky. CRP generuje na základě historie vývoje dodávek týdenní předpověď a stanovuje bezpečnou hladinu zásob. Tato předpověď je vytvářena s ohledem na plánované období, aktuální trendy včetně ochrany vůči mimořádným výkyvům. CRP navrhuje objednávky a určuje doporučená množství na základě porovnání množství dostupného zboží na skladě s očekávaným prodejem. Po uskutečnění základních výpočtů optimalizuje dodávku časovým vyvážením zásob zboží s ohledem na logistiku, přepravní aj. omezení.

4. Neefektivnost ERP, CRM, SCM systémů

Neefektivnost těchto systémů lze spatřovat v různých místech, i když pravděpodobně hlavním omezením jsou lidé. Lidé nemají rádi změny, ale ERP vyžaduje změny ve způsobu jejich práce a v úrovni řízení organizace. A to je pravá hodnota ERP. Software není tak důležitý jako změna způsobu organizace řízení podniku. Přispěje-li ERP ke zlepšení způsobu práce uživatelů, zlepšení organizace výroby, efektivnímu nákupu a k efektivnímu využití účetních informací, pak bude teprve měřitelná hodnota software. Je-li jednoduše instalován nějaký modul ERP bez změny pracovních postupů, nebude hodnota software žádná. Nový systém pak naopak může zpomalit jednoduchý starý způsob, zvlášť užívá-li jen málokdo jeho nové funkční možnosti.

Jiný původ neefektivnosti lze spatřovat ve schopnosti systému vypořádat se s různými omezeními, kterým je podnik vystaven. Ačkoliv si například systémy APS jako nástupce či rozšíření ERP systémů dokáží poradit s množstvím různých omezení a najít mezi nimi nejvhodnější řešení, stále nejsou schopny vliv těchto omezení zmenšit. V tom je také možné spatřovat slabinu vnitropodnikových informačních systémů. Tento přístup vychází z teorie omezení [2]. "ERP z tohoto pohledu nejsou efektivní proto, že v rámci implementace neřeší změnu pravidel pro používání této špičkové technologie. Hlavní myšlenka TOC vychází z teze, že jakákoliv technologie může přinést efekty pouze a jenom tehdy, když zmenší vliv existujících omezení." [3] A zde opět narážíme na lidský faktor, protože právě lidé se omezením raději přizpůsobují, nalézají si nejsnadnější postupy a chovají se tak, aby se mohli spíše přizpůsobit existujícím omezením, než hledat způsob, jak tyto omezení zrušit. Podle TOC je tedy potřeba se nejprve zaměřit na změnu základních pravidel fungování podniku - na změnu chování uživatelů. Těm je také věnována hlavní pozornost.

Obecně lze tedy říci, že významné důvody neúspěchu systémů ERP, CRM, SCM jsou ve skutečnosti, že firmy a instituce nebývají dostatečně připraveny na změny, které inovace informačních systémů a informačních technologií přinášejí. To platí dvojnásob pro Českou Republiku. "Překotný vývoj informačních technologií, stále rostoucí množství informací z interních i externích zdrojů, které je potřebné zpracovávat, a tím i rostoucí složitost informačních systémů způsobily, že se vybudování kvalitního informačního systému stalo pro vedení firem nelehkým úkolem. Částí společnosti (orientované v oblasti rozvoje informačních systémů a informačních technologií) je již přijímána teze, že informace jsou nehmotným majetkem firmy a vhodné využití informačních systémů jí může poskytnou významnou strategicko výhodu. Realizace této teze je však ve většině firem stále poměrně vzdálená." [4]

5. Závěrečné zhodnocení

Na závěr lze tedy konstatovat, že nasazení systémů ERP, CRM, SCM a obdobných systémů přináší firmě prosperitu formou urychlení procesů, přesnějším plánováním, možností lepšího a efektnějšího controllingu a zlepšení a zjednodušení komunikace se zákazníky a partnery a tím přinášet větší zisky a upevňovat stabilitu firmy na trhu, což jsou v zásadě hlavní cíle každé společnosti. Nesmíme však zapomenout zvážit rozsah takového řešení vzhledem k velikosti firmy a jejím cílům, její připravenost na používání těchto systémů, stejně jako všechna další rizika a problémové oblasti, které jsou implementací těchto systémů dotčeny.

Použitá literatura:

[1] Marák Peter, SAP ČR

[2] Goldratt, E., Teorie omezení (TOC, Theory of Constraints),

[3] Basl, Josef, Prof. Ing. CSc., Business World, březen 2004

[4] Tvrdíková Milena, ČSSI [on line], www.cssi.cz

Prof. Ing. Josef BASL, CSc., Podnikové informační systémy, Grada 2002

Česká společnost pro systémovou integraci, http://www.cssi.cz

Centrum pro výzkum informačních systémů, http://www.cvis.cz

Microsoft Česká republika, Tiskové zprávy Business Solutions, http://www.microsoft.com/cze/napsalionas/mbs/

Ing. Pavel Sklenář, CSc., Co je ERP ?, http://www.sweb.cz/psklenar/cojeerp.htm

Ing. Pavel Sklenář, CSc., Zavádění Informačních systémů, http://www.sweb.cz/psklenar/zavadis.htm

© FISCHER SOFTWARE, s.r.o.